Constituição abriu espaço para o "outro", um avanço da democracia

Uma das principais ferramentas da profissão de jornalista é a capacidade fazer perguntas. Do entendimento das respostas vem a compreensão do fato, o que abre o caminho para a redação da notícia, no caso dos impressos e digitais, e facilita as formulações do discursos orais, no caso de TV e rádio. Assim, a matéria essencial do processo de fazer relato fiel do fato encontra-se na qualidade do questionamento. Por outro lado, nada disso teria valor sem a educação para o ouvir.

Esse processo, que segue bases do pensamento filosófico hegeliano - porque reúne em si as versões num só objeto (a notícia) -, é base também para muitas outras práticas profissionais. Como ocorre nas Ouvidorias. Na busca por um enriquecimento complementar, depois de mais de 30 anos de exercício do jornalismo, encontrei-me, outro dia, com a possibilidade de aperfeiçoamento dessas habilidades. Aprimorar o ato dar atenção ao outro é sempre bom - e fundamental.

Uma série de palestras com especialista da ABBC (Associação Brasileira de Bancos ), de larga experiência no exercício de Ouvidoria, mais reuniões de debate de casos em grupos, mostraram que o ofício de Ouvidor é o saudável ato de colocar-se no lugar do consumidor, entender eventuais demandas contrariadas para, então, construir caminhos de solução de conflitos, dramas e descompassos entre partes. É uma nobre função, que precede a opção dispendiosa dos recursos ao rigor da lei, ação extrema e unilateral de juízo, somada à frieza de um sistema judicial sobrecarregado.

Ouvidoria é uma prática de convivência baseadas na ética, no estabelecimento de condutas de confiança, princípios que procuram dar agilidade na reparação da relação estremecida - ou ameaçada - entre cliente/empresa/serviço. Sob controle do Banco Central (Bacen) e observando o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é ferramenta de amparo à parte mais fraca da relação de consumo, como prevê a legislação, iniciativa do ambiente da Constituição de 1988. Ouvidoria é ferramenta da democracia.